Conversación y Escucha en la organización

En estos días estoy releyendo "Metamanagment" de Fredy Kofman. La primera vez que lo leí me enamoré de él y de la sabiduría que contiene. En esta segunda lectura estoy siendo consciente de cuánto hay para seguir descubriendo de uno mismo y de la organización. Y vuelvo a ver la importancia y la intensidad de las conversaciones y la escucha en el ámbito organizacional.

En la formación que estoy dando sobre la gestión de conflictos en la empresa, hay una parte que ya antes de crear este curso me parecía muy importante e interesante, y es la conversación; y concretamente la conversación difícil, es decir, aquella que tienes que hacer y no sabes cómo desarrollarla y mucho menos cómo puede acabar. Este tipo de conversación, en el ámbito laboral probablemente suceda con más asiduidad de la que somos conscientes. Posiblemente creas que son conversaciones que debes tener porque tu puesto lo requiere, y seguramente nadie te ha enseñado a mantenerlas o diseñarlas, y mucho menos a reflexionar sobre ellas y aprender.

Este tema de las conversaciones difíciles es un tema muy amplio, y hoy quiero contarte una pequeña parte que tiene que ver con la escucha, y en concreto con la escucha hacia ti y hacia aquel que tienes enfrente y con el que tienes un conflicto.

Photo by Jeremy Vessey on Unsplash

Cuando mantenemos una conversación, en realidad estamos manteniendo dos diálogos paralelos; uno el que mantenemos con nuestro interlocutor, y otro el que mantenemos con nosotros mismos.

En los ambientes formales, empresas y similar, el diálogo que tenemos hacia fuera de nosotros suele ser cordial, amable, a veces un poco abrupto, pero siempre es el reflejo de la imagen que queremos dar de nosotros, de nuestro rol, o nuestro puesto jerárquico.

En los ambientes personales, probablemente las conversaciones, aunque sean difíciles, son más ligeras, menos formales, e incluso más abruptas que en los ámbitos profesionales. Son más directas, menos elaboradas, hasta más reactivas.

¿Pero qué pasa con el diálogo interno? El diálogo interno es casi siempre igual en todas las situaciones. Varía muy poco en función del ambiente en el que estemos y tiende a ser reactivo y emocional. Es la visión más clara y esencial que tenemos de lo que está ocurriendo en el momento.

Da igual si estás en tu trabajo o en una cena con amigos, el diálogo que surge en tu cabeza es la esencia de tu pensar y tu sentir, y seguramente es bastante diferente del diálogo que mantienes hacia fuera.

Quizá pienses que no tienes diálogo interno... yo te digo que probablemente no le hayas prestado atención, así que te invito a que lo hagas y descubrirás la esencia de tu comportamiento, tu percepción, tus opiniones... todo está ahí.

¿Y todo esto qué tiene que ver con la escucha? 

Cuando estamos frente a nuestro interlocutor escuchamos sus palabras y él las nuestras. Lo que no escuchamos es su diálogo interno, y ten claro que lo tiene, igual que tú. Y en un conflicto, es más que probable que tu diálogo interno difiera en gran medida de lo que estás diciendo, al igual que le sucede a tu interlocutor. En ese momento puede que sientas que hay tensión en el ambiente, aunque las palabras estén siendo cordiales. Puede que el tono de voz sea ofensivo a pesar de que el contenido sea neutro. Es entonces que estás escuchando parte de su diálogo interno. Esta escucha es una capacidad que tienes, igual poco entrenada, pero ahí está.

Según la Teoría U hay cuatro tipos de escucha

1. Descarga: El que habla lo hace desde sus hábitos y sus prejuicios, y el que escucha confirma sus opiniones y juicios antiguos, sin pensar que en la conversación puede haber algo nuevo. 
2. Discusión: Se establece una conversación entre las dos partes y cada uno argumenta con sus razones. El que escucha es capaz de entender que hay datos nuevos y los pone en cuestión.
3. Escucha empática: La conversación tiene una conexión emocional. Más allá del contenido, el que escucha se pone en la piel del otro, ve a través de sus ojos.
4. Escucha generativa: La conversación tiene lugar desde el futuro que quiere emerger, sin dar nada por sentado, sin necesidad de conexión con el pasado o con lo ya conocido, sino dejándose llevar por la identidad y el ser propio.

Con todo esto, puedes preguntarte desde donde escuchas y desde donde hablas. ¿Cuál es tu disposición para conversar?. No será igual acercarse al otro desde la descarga que desde la empatía. Y no será igual tu diálogo interno si vas a discutir o vas a empatizar.

La disposición y la intención son muy importantes antes de preparar una conversación complicada. Si reflexionas y trabajas sobre la conversación antes de tenerla, llegarás de una manera mucho más serena. Tu cuerpo, mente y emoción estarán más abiertos a escuchar, más abiertos a entender tu diálogo interno y el de tu interlocutor. Y aunque el otro no sepa nada de cómo escuchar, tu actitud hará que la conversación fluya.

No esperes que el otro se haga responsable de lo que ocurre o va a ocurrir en esa conversación difícil, hazlo tú al 100%, y contribuye a que la conversación sea rica, interesante y efectiva.

Y cuando la termines puedes escribirla, puedes analizar qué sentías en cada parte de la conversación, puedes intuir qué sentía el otro. Con estos datos puedes volver a diseñar ésta u otra conversación. Anticipar qué puede suceder quizás te ayude a estar más centrado y sereno, y a dejarte fluir.


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